Система KPI
   BitCall - автообзвон покупателей и голосовые рассылки вашим клиентам
   Автоматические звонки вашим клиентам

Система KPI

    После того, как были формализованы и оптимизированы бизнес-процессы настало время разработать систему KPI для Ваших сотрудников. Для начала определимся что понимается под KPI или в русскоязычном варианте - Ключевыми Показателями Эффективности.
KPI - это система оценки успешности выполнения задач Вашими сотрудниками. Чтобы было понятно о чем идет речь и как это использовать приведем пример из работы нашего любимого сервисного центра.
Для преодоления нулевой рентабельности сервисного центра необходимо, чтобы каждый инженер ремонтировал в день не менее 5 сотовых телефонов. Инженер средней квалификации может отремонтировать в среднем 4 телефона в день. Поток клиентов позволяет загрузить инженера на 8 телефонов в день. 
Вопрос: как замотивировать мастеров на достижение максимальных результатов? 
Казалось бы все просто: небольшой оклад + высокий процент от стоимости ремонта. Больше отремонтировал - больше получил, оборот сервиса больше, прибыль выше. Но просто не всегда правильно...
Какие проблемы появятся при такой мотивации? Во-первых, инженеры начнут выполнять в первую очередь простые и дорогие ремонты (с целью получения большей зарплаты), а сложные и дешевые аппараты откладывать в "долгий ящик". Так как поток телефонов больше, чем возможности ремонта инженера, эти аппараты будут выдаваться без ремонта. Это чревато увеличением упущенной прибыли и снижением имиджа сервисного центра, так как клиенты, которые сдали "отложенные" аппараты, будут недовольны уровнем обслуживания. Вроде бы и поток нормальный, а рентабельность невысока. И главное, воздействовать на мастера, заставив ремонтировать его все подряд, просто нереально! Во-вторых, инженер в принципе никак не может повлиять на стоимость ремонта: клиенты могут приносить как дешевые телефоны, так и дорогие, а прейскурант на услуги жестко определен.
Итак, получается, что наш инженер никак не может повлиять на выручку сервисного центра, но зато может своими действиями снижать имиджевую составляющую, что в итоге приведет к снижению потока клиентов! А казалось привязка к обороту - это просто и логично! Такие ошибки совершают руководители и владельцы компаний сплошь и рядом!
Теперь разберем как правильно разработать KPI для инженеров.
При разработке KPI сотрудника задайте себе следующие вопросы: 
- на какой параметр может влиять сотрудник?
- что мне (владельцу или руководителю) нужно от этого сотрудника не в денежной форме?
Важно! Использовать мотивацию впрямую на выручку или прибыль рекомендуется только для продажников и генеральных директоров. 
Итак, у сервисного центра (да и у всех компаний, продающих услуги) 3 ключевых показателя эффективности: срок оказания услуги, качество услуги и стоимость услуги. Мы поняли, что инженер не может влиять на стоимость. Однако, он очень даже может влиять на сроки и качество ремонта! Вот те параметры, которые напрямую зависят от него! Ну, кроме закупки запчастей...
Разберемся со сроками. В учетной системе должны фиксироваться дата/время передачи телефона инженеру для выполнения ремонта и дата/время окончания ремонта. Разобьем сроки ремонта на периоды: 
1) в течение 1 дня
2) 1-3 дня
3) 3-7 дней
4) 7-14 дней
5) свыше 14 дней.
Установим порог (в процентах от всех отремонтированных инженером телефонов), при котором ничего не доплачиваем и не вычитаем:
1) в течение 1 дня > 50%
2) 1-3 дня >20%
3) 3-7 дней < 20%
4) 7-14 дней < 5%
5) свыше 14 дней < 5%
Теперь будем считать сколько отремонтированных телефонов (в процентах от общего количества) попали в каждую категорию у инженера. Понятно, что у слабого инженера максимальный процент будет в нижней части списка периодов, а более компетентного - в верхней. Например, так:
1) в течение 1 дня - 55% 
2) 1-3 дня - 25%
3) 3-7 дней - 15% 
4) 7-14 дней - 3% 
5) свыше 14 дней. - 2%
Конечно, мы хотим стимулировать мастеров на скорость выполнения ремонта - это имидж и увеличение выручки, поэтому будем доплачивать за превышение порога для категорий 1 и 2. А вот за превышение порога в категориях 3 - 5 будем наоборот снижать премию. Таким образом мы мотивируем инженера на скорость выполнения ремонта. Как он его может увеличить? Пусть на досуге читает профессиональную литературу, общается на тематических форумах, просит помощи у более опытных коллег. 
Теперь ключевой показатель "качество ремонта". Как оценить качество услуг? Конечно, по количеству рекламаций (повторных ремонтов по гарантии). При приеме в ремонт такого телефона оформляем в учетной системе другой тип ремонта , отличный от обычного (например, "Гарантия"), и фиксируем инженера, который выполнял ремонт. По итогам месяца опять считаем процент гарантийных ремонтов у инженера от общего количества отремонтированных аппаратов. Если процент превышает установленный порог вычитаем из премии, не превышает - премируем.
Конечно, приведенный пример достаточно примитивен. Реальный KPI инженера сервисного центра сложнее. В нем должны быть учтены и сроки поставки запчастей или их отсутствие у поставщиков, и аппараты, отремонтировать которые невозможно в принципе, и процент телефонов, лежащих в "долгом ящике".
Пример из реализованного нашей компанией проекта для Сервисного Центра по ремонту мобильной электроники:
>> KPI инженеров-ремонтников


 

>> KPI менеджемента Сервисного Центра 

Данные реальные, поэтому период и персоны удалены. 


Подобным образом ключевые показатели эффективности разрабатывается для каждой должности в компании, включая генерального директора.
Нужно отметить, что показатели бывают не только количественные, но и качественные. Также показатели могут быть и прямыми, например: сотрудник в этом месяце должен выполнить опреленную задачу. Определяем, что такое выполнение этой задачи, и при его наступлении полагаем, что показатель достигнут.
Разработка KPI сложный процесс, в нем должны участвовать самые компетентные сотрудники компании. Также необходимо понимать, что если при разработке ключевых показателей эффективности допущены ошибки, сотрудник окажется замотивирован на ненужные результаты, что может привести к печальным последствиям.
Конечно, самый правильный вариант доверить разработку системы KPI профессионалам. И наша компания всегда готова решить эту непростую задачу.
В процессе чтения примера Вы наверняка обратили внимание на то, что ключевые показатели эффективности инженера рассчитываются на основе данных из учетной системы. Да, без информационных технологий разработать и внедрить KPI совсем непросто. И мы понимаем, что 99% информационных систем, присутствующих на рынке, не готовы к внедрению ключевых показателей эффективности.
Но не все так грустно! В разделе "Автоматизация и учет" мы подробно рассмотрим все аспекты информационной системы оперативного учета, включая контроль ключевых показателей сотрудников.

. @Mail.ru